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di Paolo Pipere
Responsabile Servizio Ambiente e Qualità, CCIAA di Milano

I sistemi di gestione per la Qualità, tradizionalmente orientati alla soddisfazione del cliente, con la nuova edizione delle norme ISO 9000, si aprono alla dimensione sociale e ambientale. La norma tecnica registra il mutamento di sensibilità avvenuto nell'opinione pubblica: una buona azienda o un prodotto di qualità sono tali solo se fanno propri i valori che la collettività condivide.

Gli stakeholders, i diversi "portatori di interesse", sono entrati in scena a pieno titolo anche nell'ambito delle norme tecniche che definiscono i sistemi di gestione per la Qualità. Con la "Vision 2000" le parti interessate – investitori, dipendenti, fornitori, partner tecnologici o commerciali, comunità locali, istituzioni pubbliche – assurgono, al pari dei clienti, a soggetti dei quali devono essere soddisfatti i requisiti e le attese.
Le nuove norme tecniche registrano il mutamento di sensibilità avvenuto nell'opinione pubblica: se alle imprese in passato si domandava quasi esclusivamente di generare profitto e occupazione, oggi sempre più spesso viene richiesto loro anche di dimostrare di agire in modo socialmente responsabile. I prodotti devono essere sicuri, affidabili e progettati in funzione della riduzione dell'impatto ambientale, gli impianti poco inquinanti, gli ambienti di lavoro salubri e sicuri, il trasferimento della produzione nei Paesi in via di sviluppo non deve comportare condizioni di lavoro e di tutela dei diritti dei lavoratori incompatibili con quelli che vengono ritenuti gli standard minimi e, infine, i fornitori o i terzisti non possono avere comportamenti difformi dagli impegni che il committente o il cliente hanno scelto di assumere.

Dai clienti alla società

Per l'azienda o l'organizzazione che intende operare in regime di Qualità ciò comporta, da un lato, l'esigenza di sviluppare canali di comunicazione non solo con i propri clienti ma con il variegato insieme dei diversi stakeholders allo scopo di individuarne le esigenze espresse e, se possibile, di anticiparne le inespresse; mentre, dall'altro, richiede di gestire al contempo, oltre ai fattori tradizionalmente considerati come influenti sulla Qualità, anche una serie di variabili di carattere ambientale e sociale.
I requisiti, per i quali il sistema aziendale di gestione per la Qualità deve essere in grado di garantire la soddisfazione, sono dunque divenuti molto più articolati e complessi rispetto a quelli tradizionalmente considerati. Nel caso dei requisiti dei prodotti, ad esempio, non sono in gioco solo gli aspetti tecnici, la capacità di garantire determinate prestazioni in condizioni di impiego precisamente specificate: un prodotto di qualità è un prodotto che incorpora parte dei valori che la collettività condivide, è un prodotto socialmente e, soprattutto, in considerazione della sempre più diffusa preoccupazione per lo stato dell'ambiente, ecologicamente corretto.
La mutata estensione del concetto di Qualità dei prodotti e dei servizi, infatti, apre necessariamente la strada ad una prospettiva di più profonda integrazione fra i diversi sistemi di gestione della Qualità (ISO 9000:2000), dell'Ambiente (ISO 14001 - EMAS), della Salute e Sicurezza (OHSAS 18001) e della Responsabilità Sociale (SA8000).

I punti di contatto fra i diversi sistemi di gestione

L'analisi dei diversi modelli mostra i molteplici punti di contatto che rendono fattibile un'integrazione. Dal punto di vista dell'approccio, possono essere ricordati il comune orientamento alla prevenzione, la tensione verso il miglioramento continuo, la condivisione del metodo fondato sul ciclo di Deming (Plan-Do-Check-Act [Review]), il coinvolgimento dei fornitori e dei terzisti, l'importanza della comunicazione esterna. Dal punto di vista delle fasi del processo la similitudine è ancor più pronunciata: valutazione della situazione di partenza; definizione di una politica aziendale; impegno dei vertici aziendali; pianificazione e definizione degli obiettivi; definizione di struttura, compiti, obblighi e responsabilità; coinvolgimento di tutti i membri dell'organizzazione; formalizzazione in procedure documentate; audit; riesame del sistema costituiscono altrettanti step identificabili in ognuno dei modelli di sistema considerati.
La similitudine, del resto, non è casuale: non è possibile dimenticare, infatti, che i modelli di sistemi di gestione definiti dalle diverse norme tecniche altro non sono che sottosistemi dedicati, sottosistemi che necessariamente devono essere inseriti in modo omogeneo nel sistema di gestione complessivo, sia pur non formalizzato come tale, dell'azienda o dell'organizzazione. Significativa in proposito la definizione del sistema di gestione ambientale contenuta nella norma UNI EN ISO 14001, che non manca di sottolineare come quest'ultimo vada inteso come parte del più generale sistema di gestione dell'impresa.

La necessità dell'integrazione

Certo è, però, che la spinta verso l'integrazione non è generata unicamente da considerazioni interne all'impresa e fondate sull'esigenza di razionalizzazione delle modalità di conduzione aziendale: evitare sprechi e perdite di efficienza, inutili moltiplicazioni delle procedure e delle istruzioni di lavoro. La motivazione è, invece, più profonda e al contempo più radicale: non è più possibile proporre la tradizionale distinzione secondo la quale i sistemi di gestione per la Qualità si propongono di soddisfare le esigenze dei clienti, quelli per l'Ambiente le aspettative della comunità e delle amministrazioni pubbliche, i sistemi di gestione della Salute e Sicurezza sul lavoro, così come quelli della Responsabilità sociale, i bisogni dei dipendenti.
La Qualità percepita dai clienti/stakeholders, come si è anticipato, è frutto di una considerazione congiunta delle prestazioni tecniche, ambientali e sociali del prodotto o del servizio, per questo motivo la prospettiva dell'integrazione è una stringente e inevitabile conseguenza della multidimensionalità delle aspettative delle parti interessate.
Al di là dell'aspetto specificamente legato al nuovo e più ampio concetto di "Qualità", è però importante ricordare come nelle società economicamente più evolute è sempre più difficile pensare di costruire una reputazione aziendale di eccellenza puntando esclusivamente sulla Qualità piuttosto che sull'Ambiente, senza dotarsi al contempo di un sistema in grado di monitorare la conformità legislativa e di migliorare continuativamente la capacità dell'impresa di rispondere costantemente alle attese sociali relative alla salute e sicurezza nei luoghi di lavoro o al rispetto dei diritti umani fondamentali nei Paesi in via di sviluppo. Dal punto di vista del rapporto con i diversi stakeholders, e in particolare con gli investitori eticamente orientati, l'eccellenza rispetto ad una delle tematiche non mette al riparo dalle disastrose conseguenze in termini di immagine – e quindi di valore del marchio, di "affidabilità" dell'impresa e di qualità percepita dei prodotti – conseguenti ad una gestione inefficace di una delle altre problematiche.

Integrare per competere

In estrema sintesi, si può dunque affermare che la necessità di soddisfare le esigenze e le aspettative delle diverse parti interessate (in altri termini: della collettività) e la capacità di offrire una Qualità che sempre più deve essere intesa anche come responsabilità sociale, costituiscono quindi, almeno in prospettiva, i più potenti stimoli verso l'integrazione dei diversi sistemi di gestione. Ma la sollecitazione può condurre a comportamenti concreti se vengono soddisfatte una serie di condizioni di base: in primo luogo la disponibilità di un modello di integrazione dei diversi sistemi di gestione del quale si sia preventivamente sperimentata l'efficacia nelle imprese, in secondo luogo un orientamento degli enti di certificazione che supporti questo processo, in terzo luogo, infine, un'adeguata informazione al pubblico in merito al significato della messa in atto di sistemi di gestione Qualità, Ambiente, Sicurezza e Responsabilità sociale.

Le iniziative della Camera di Commercio di Milano

Per quanto riguarda il primo aspetto, la definizione di un modello d'integrazione, la Camera di Commercio di Milano, in collaborazione con IPAServizi, ha avviato da alcuni mesi un progetto pilota finalizzato alla redazione di linee guida che, attraverso un percorso di sperimentazione condotto in imprese operanti in settori differenti e giunte ad un diverso livello di integrazione dei sistemi di gestione, possano giungere a proporre uno schema di implementazione di un sistema integrato.
Il progetto, che corona un percorso di informazione e sensibilizzazione delle imprese messo in atto con una nutrita serie di convegni e seminari sul tema, è particolarmente significativo, sia perché mira a realizzare un livello di integrazione profonda dei diversi aspetti presi in considerazione, sia perché si tratta della prima esperienza di questo genere che considera i quattro sistemi di gestione Qualità, Ambiente, Sicurezza e Responsabilità sociale.
Non meno importante, dal punto di vista della possibilità di diffusione dei sistemi integrati, è l'attenzione che gli enti di certificazione riservano a questa opportunità. Per questo motivo l'attività di sensibilizzazione ha coinvolto anche questi soggetti, chiamati a confrontarsi pubblicamente su questi temi nell'ambito di un ciclo di seminari organizzati in collaborazione con l'Associazione Italiana Cultura Qualità.

Riconoscere, e premiare, l'impegno

Ma la chiave di volta sulla quale può reggersi l'intero insieme di strumenti volontari definiti attraverso le norme tecniche sulla Qualità, l'Ambiente, la Sicurezza e la Responsabilità sociale è evidentemente costituita dalla effettiva e diffusa conoscenza del valore di questo impegno, dal suo riconoscimento da parte degli enti pubblici e della collettività nel suo complesso.
Le imprese che scelgono di andare oltre il livello minimo e irrinunciabile costituito dal pieno rispetto delle norme cogenti applicabili, procedendo in direzione di un progressivo miglioramento della loro capacità di gestire questi temi, si aspettano da un lato di conseguire incrementi dell'efficienza della loro organizzazione, ma dall'altro di essere premiate dal mercato e dalla società.
Per questo motivo da diversi anni la Camera di Commercio di Milano ha messo in atto uno specifico programma di attività finalizzate a sensibilizzare la comunità finanziaria (istituti di credito, assicurazioni, ecc.) e le istituzioni pubbliche su questi temi, non dimenticando di avviare al contempo anche una riflessione – che si è concretizzata in seminari sulla comunicazione ambientale e sulla comunicazione del valore sociale del prodotto – sulle modalità più efficaci per informare gli operatori economici e i consumatori in merito all'importanza dei sistemi di gestione e, più in generale, alla assunzione di responsabilità sociale da parte delle imprese.
Preferire i prodotti e i servizi delle imprese che hanno sviluppato un maggior livello di attenzione dei confronti delle problematiche sociali, attivando una sorta di competizione sui valori, è, infatti, il modo migliore per far sì che tali comportamenti virtuosi si diffondano.