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di Carlo Penco

Area Ricerca Formaper, Azienda speciale della Camera di Commercio di Milano.

La ricerca Formaper sul rapporto nuove tecnologie ICT e PMI: criteri di analisi e risultati emersi Il Formaper ha da poco concluso un'analisi del rapporto tra domanda e offerta di prodotti ICT per le piccole e medie imprese, i cui risultati saranno prossimamente pubblicati in un volume1. Lo scopo è di facilitare il dialogo tra l'offerta di soluzioni per l'e-business e la domanda espressa dalla piccola e media impresa. Si intende, da un lato, fornire alle imprese i criteri per l'individuazione delle aree su cui intervenire e, conseguentemente, dei fornitori a cui rivolgersi; dall'altro, aiutare gli operatori dell'offerta nel rendere tecnicamente adeguata e commercialmente appetibile la propria proposta. È interessante soffermarsi, in particolare, sui risultati dell'indagine sull'offerta di soluzioni per l'e-business. L'analisi ha teso a individuare le caratteristiche dei fornitori e ha evidenziato le criticità che caratterizzano il rapporto con la domanda espressa dalle piccole imprese. Si tratta di una ricerca qualitativa che ha coinvolto 20 operatori dell'offerta ICT, selezionati in base alla ricostruzione del processo che un'impresa si trova ad affrontare per utilizzare Internet per potenziare il proprio business. In questo ipotetico processo, i fornitori di soluzioni di e-business a cui le piccole e medie imprese possono rivolgersi, si possono collocare su quattro livelli:

• i fornitori di servizi di connettività e di piattaforme tecnologiche (housing-hosting) necessari ad accedere alla rete. Sono gli Internet Service Provider (ISP) che offrono servizi di accesso alla Rete e i fornitori di piattaforme che ospitano siti web. All'interno di questa categoria sono stati intervistati due operatori, entrambi rappresentati da piccole imprese con sede in Lombardia;
• le Web agency: sono le società che sviluppano i siti e le strategie di comunicazione in rete. A questa categoria appartengono sei operatori intervistati;
• i fornitori di soluzioni per l'integrazione dei diversi processi aziendali su base web (amministrazione, logistica, gestione clienti e fornitori). All'interno di questa classe, i sei soggetti coinvolti sono per lo più piccole imprese che sviluppano soluzioni specificatamente indirizzate alle aziende di piccole dimensioni;
• i fornitori di servizi strategici, finalizzati a rendere competitiva l'azienda attraverso il potenziamento di alcune attività svolte in rete. Si tratta, da un lato di società di consulenza marketing; dall'altro, di società specializzate nella fornitura di servizi specifici, quali l'indicizzazione sui motori di ricerca o, ancora, nella realizzazione di software specifici, come quelli per la gestione di statistiche sugli accessi al web.

In base a questo schema abbiamo così costituito il gruppo di aziende che abbiamo intervistato (tabella 1). Seguendo quella che è la tendenza del settore, più della metà delle imprese intervistate sono giovani, nate da non più di tre anni. Sono, inoltre, aziende imprenditoriali che vedono la maggioranza dei soci direttamente impegnati con la gestione dell'attività. In definitiva si tratta, in genere, di piccole imprese che hanno le caratteristiche classiche delle piccole imprese di altri settori: sono state avviate da poche persone che hanno sviluppato il loro know-how adattandolo sulla base delle innovazioni tecnologiche e delle esigenze della loro base clienti.

Specificità e criticità nei rapporti con le PMI

Pur nella varietà delle soluzioni offerte dalle rispettive aziende, i rapporti degli operatori intervistati con le aziende di dimensioni piccole e medie sono molto critici. Da un lato, le PMI sono viste come un grande mercato, numeroso e diffuso nell'ambiente, un potenziale obiettivo della loro espansione commerciale; dall'altro, tuttavia, come spesso accade, la loro visione delle PMI è circonfusa da un serie di stereotipi. Per prima cosa le PMI sono generalizzate come un'unica realtà e un unico modello organizzativo, essenziale, di piccola scala e, in ultima analisi, con necessità semplici e standard. Si dà per scontato che le PMI siano un mercato difficile perché povero, in termini di possibilità di investimenti, e arretrato, in termini di cultura tecnologica. Dall'analisi delle criticità incontrate la situazione appare più complessa. Per prima cosa la realtà delle PMI è estremamente articolata e non può essere analizzata e compresa senza un adeguato processo di segmentazione e distinzione delle componenti che vi sono presenti. È evidente, anche dai dati rilevati con le interviste, che esistono dei soggetti più dinamici ed evoluti dal punto di vista informatico: questo livello tecnologico non è necessariamente in funzione della dimensione, piuttosto della cultura organizzativa, produttiva dell'azienda e del suo gruppo dirigente. Molte delle difficoltà di rapporto con clienti o potenziali clienti derivano piuttosto dall'incapacità di sviluppare un reale approccio di marketing che, prima di tutto, vuol dire comprensione e conoscenza delle reali esigenze del settore. Per quanto riguarda la domanda di servizi di connessione e di applicazioni software, le PMI sono clienti prevalentemente di fornitori di grandi dimensioni dal forte brand. Le piccole imprese preferiscono queste soluzioni anche se standard, sovradimensionate e poco flessibili perché, contemporaneamente, offrono garanzie di affidabilità, facilità nell'aggiornamento, assistenza. La questione non è il prezzo, ma la sicurezza. Il problema dei costi dei servizi e delle soluzioni non rappresenta più, in termini assoluti, una barriera per tutte le piccole imprese: soprattutto le aziende dei settori industriali sono già avvezze ad affrontare investimenti consistenti. Anche nei servizi ci sono settori, come quello della distribuzione della componentistica industriale o dei retailer di prodotti industriali, dove la tecnologia informatica è presente massicciamente. Tuttavia la scelta di sostenere un investimento è sempre visto nell'ottica del beneficio che questo investimento arreca all'impresa. Molte delle aziende intervistate lamentano come un limite il fatto che gli imprenditori delle PMI valutano l'investimento in un'ottica di beneficio concreto e immediato: le piccole imprese pongono domande quali "quanto ci guadagno", oppure "che vantaggio ho?". In realtà questo è il modello decisionale con cui le PMI affrontano la maggior parte delle scelte strategiche e degli investimenti. Nell'ottica di una piccola realtà la prospettiva immediata è spesso l'unica compatibile con le sue risorse e la sua situazione competitiva. D'altro canto, le PMI hanno nella velocità e nella flessibilità il loro punto di forza. Nell'enfasi sulla prospettiva a breve, circoscritta, non ci sono, pertanto, soltanto elementi negativi. Le innovazioni e i nuovi modelli di business, inoltre, circolano nell'ambiente e passano da azienda ad azienda attraverso meccanismi imitativi. Se mancano modelli di riferimento, realtà già operanti a cui fare riferimento, è difficile che la piccola impresa da sola sia già in grado di formalizzare le sue esigenze in un preciso input per i fornitori. Al centro della loro attenzione c'è, prima di tutto, ciò che può far produrre di più (a minor costi e più in fretta) e poi ciò che può aiutare a vendere di più (a nuovi clienti e in nuovi mercati). Le altre funzioni dell'azienda sono viste come accessorie. Gli imprenditori e i manager delle aziende dell'offerta sono, in genere, tecnici che conoscono poco le realtà specifica delle PMI. Tendono ad affrontare le esigenze dei clienti in termini funzionali, analizzando i problemi in termini di processi e flussi. Il problema non è, come spesso si banalizza, la difficoltà del linguaggio che usano. Bensì è nel modello di azienda a cui fanno riferimento: l'azienda complessa con funzioni e strutture ben definite e facilmente riconoscibili. Le PMI non sono così. Sono strutture semplici, amebiche, dove le funzioni sono fluide e ci sono spesso delle sovrapposizioni. La tecnologia che supporta i processi è semplice e molto intuitiva, anche se spesso è il risultato di un lento e lungo processo di perfezionamento per tentativi ed errori. Entrare in una PMI e cercare di identificarne riferimenti organizzativi chiari e distinti è un errore di prospettiva. Immaginare di introdurvi complessi sistemi informativi è altrettanto irrealistico. Le soluzioni ICT possono proporre un impatto innovativo sul sistema delle attività e l'organizzazione (in ogni caso le PMI non sono sistemi immobili e cristallizzati) ma è rischioso implicare delle trasformazioni che non producano snellimento e sgravio. Una piccola impresa che si trova costretta ad introdurre un sistema ERP avrà sicuramente un aggravio delle condizioni della sua organizzazione durante il periodo di implementazione: questo aggravio può essere tollerato e gestito se c'è una ricaduta in termini di speed up dell'organizzazione, se cioè dopo le cose saranno più semplici e più veloci. Ma gli operatori dell'offerta non sempre sanno parlare in questo modo né, nei fatti, possono prospettare risultati di questo tipo attraverso l'applicazione delle loro soluzioni. Hanno successo quegli operatori ICT che sono arrivati nelle aziende clienti dapprima con soluzioni più tradizionali quali, l'informatica (hardware e software), le reti, sistemi per l'automazione, ecc. Sono già dei fornitori riconosciuti, da un lato, e spesso hanno una visione molto concreta delle realtà aziendali dei clienti, dall'altro. Soprattutto hanno capito che il cliente vuole soluzioni che lo aiutino e non gli complichino la vita. Una buona soluzione, in questo senso, ha sempre un prezzo giusto. Sanno anche offrire prodotti modulari, che crescono con la disponibilità del cliente. Spendono molto tempo prezioso a cercare di comprendere le necessità del cliente e a spiegare le funzionalità delle soluzioni offerte. Garantiscono assistenza post vendita, disponibilità ad affrontare tempestivamente eventuali problemi, forniscono ausili per la formazione del personale interno all'azienda cliente. In questo modo seguono e sostengono il processo di apprendimento e di crescita dell'organizzazione del cliente.

Note

1. L'analisi è stata condotta all'interno dell'Iniziativa Comunitaria Equal "E-dapt: l'e-business e i processi di adattamento delle imprese e dei lavoratori".